Apesar das lojas virtuais não serem uma novidade no cenário comercial, com a pandemia houve um grande aumento desse tipo de negócio, principalmente pela possibilidade de não precisar de um estabelecimento comercial físico, o que por si só já diminui as despesas da empresa.

Para que o E–commerce tenha um bom desempenho de suas relações comerciais, impulsionando seu empreendimento e mitigando os riscos da sua atividade empresarial, é necessário o conhecimento das normas que regem os direitos do consumidor e o E–commerce.

Juridicamente há muito o que atentar no E–commerce, como necessidade de proteger a marca com o registro no INPI (Clique aqui e baixe nosso ebook sobre registro de marca), regras de tributação, atenção à Lei Geral de Proteção de Dados, entre outros.

Mas uma das coisas que mais tem tirado o sono do empreendedor on-line é a relação com o cliente. Com o crescimento do E-commerce as pessoas passaram a se preocupar mais com os direitos consumeristas nas compras online, principalmente no que se refere-se ao direito de arrependimento do consumidor.

O comércio eletrônico está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Decreto n. 7.962 de 2013, que disciplinam as regras de compra de produtos e serviços na internet.

Também conhecido como Lei do E–commerce, o Decreto Federal n. 7.962/2013 estabelece regras de transparência e informação, atendimento e também do exercício do direito de arrependimento do consumidor. É sobre este último que vamos abordar mais profundamente neste artigo.

Quando se aplica o direito de arrependimento de compra online?

O direito de arrependimento do consumidor é disciplinado no artigo n. 49 do CDC, que dispõe que nas compras online o consumidor poderá desistir da compra no prazo de até 7 dias contados da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço.

A lei do E–commerce, por sua vez, trouxe mais elementos à respeito do exercício desse Direito. Nesse sentido, o § 4º do artigo 5º da referida lei destaca que “O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.”

Quanto às compras realizadas via cartão de crédito ou similar, a lei é clara ao dispor que o fornecedor deverá comunicar imediatamente à instituição financeira ou administradora do cartão para que evita o lançamento da transação na fatura do consumidor ou caso já tenha sido realizado o lançamento, que seja efetivado o estorno.

Conforme previsto no § 2º, o arrependimento acarreta a rescisão contratual, sem qualquer Ônus para o consumidor. Ou seja, o cliente não pode ser obrigado a pagar por nenhuma taxa a mais, e até o valor cobrado do frete deverá ser devolvido.

Assim, o E-commerce será responsável por todo o processo de logística reversa, devendo arcar com todo o curso operacional para o retorno do produto e ainda assim devolver integralmente o valor que foi pago pelo consumidor.

Apesar de regulado pelo CDC e pelo decreto n. 7.962/2013, há lacunas sobre diversas outras situações corriqueiras do comércio eletrônico.

Aproveitando dessa flexibilidade do exercício do direito de arrependimento trazido pela lei, muitos consumidores agem de má-fé ao solicitar seu direito após de já ter usufruído do produto vendido e entregue virtualmente.

Essa situação gera um grande desconforto ao fornecedor, em especial às pequenas empresas que sentem prejuízos com maior impacto. Portanto, o empreendedor deve ter o cuidado de informar o cliente de forma clara a respeito do prazo de entrega do produto e do direito de arrependimento.

O Código de Defesa do Consumidor afirma que nos casos em que o consumidor exercitar o direito de arrependimento, dentro do prazo legal, o reembolso deverá ser imediato e monetariamente atualizados.

Essa previsão da correção monetária é mais uma forma de proteger o consumidor da possível demora da realização do reembolso.

Como o empreendedor deve se posicionar diante dessa situação?

O empreendedor deve estar muito atento à notificação do arrependimento com a solicitação do reembolso, devendo responder o cliente o mais rápido possível e informá-lo da maneira como o reembolso será realizado, bem como o prazo para transação.

Nada impede que o empreendedor ofereça outras alternativas ao cliente, como por exemplo a troca do produto e a utilização do valor em crédito para utilizar no E–commerce.

Tudo pode ser dialogado, mas nada disso pode ser imposto ao cliente. Caso o cliente não aceite a troca do produto ou a utilização de crédito na loja, mas sim tão somente o reembolso, o empreendedor deve cumprir a solicitação.

Apesar da previsão de reembolso imediato do valor, há diversas decisões judiciais que entenderam que a demora no reembolso, a depender do prazo, não configura dano moral, mas sim mero aborrecimento.

Para que haja uma comunicação saudável com o cliente, evitando risco de ajuizamento de ação judicial pelo descontentamento do consumidor, é necessário que o empreendedor tenha inteligência negocial para saber lidar com a situação de maneira mais eficiente.

O desenvolvimento de uma linguagem verbal não violenta e empática aumentam a possibilidade de o cliente ter maior paciência para resolver o problema.

Para isso, é necessário que o empreendedor seja transparente sobre o procedimento realizado nos casos de arrependimento e se disponha para tirar todas as dúvidas do consumidor.

Além disso é recomendado que o empreendedor tenha a expertise de oferecer soluções práticas que solucionem o problema da forma mais rápida.

Um bom relacionamento com o consumidor, ainda que seja com aqueles arrependidos da compra, gera um encanto que fideliza o consumidor. Afinal, é através do bom testemunho de pessoas que já consumiram na loja on-line que outras pessoas vão sentir confiança de realizar suas compras também.

São muitas regras que regem o ambiente empresarial, por isso é normal que as vezes o empresário se sinta perdido. Por isso, uma assessoria jurídica pode ajudar a resolver problemas que vão até mesmo além da seara consumerista.

O sucesso do seu E–commerce pode depender disso.

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